Revenons un peu sur la BI

Bien que la mise en forme soit importante, le plus grand challenge est d’obtenir efficacement la bonne information pour le bon tableau de bord.

Il y a beaucoup de définition du tableau de bord mais celle de Stephen Few en 2004 est à mon opinion la plus synthétique : « le tableau de bord comme la présentation visuelle de l’information la plus importante pour atteindre un ou plusieurs objectifs, synthétisé en un seul écran. »

Donc les étapes clés sont :

• Quel(s) objectif(s)
• Pour chacun des objectifs quel est le moyen de mesure permettant de l’attendre
• Et ce n’est qu’a ce moment que nous pouvons construire de l’entrepôt de donné car nous savons comment il sera utilisé.
• Et enfin la mise en forme.

Votre Maitrise de la puissance des Systemes d'information

Nous voici à la fin de la partie publique de mon mémoire

A vous de modéliser la maitrise de la puissance des Systèmes d'Informations de votre entreprise.
Gardez en tête que cela doit être simple :

3 tailles de cercles (petite moyen et grand) pour chaque élément
3 centres de cercles ( loin, proche ou concentrique avec celui du diagramme)

Cela fait déjà 45 combinaisons !

L'objectif de la modélisation étant la mesure, et la mesure d'analyser sa progression.

A vous d'agrandir les 5 éléments de votre système d'information et de faire en sorte qu'ils se rapproche du centre de la figure afin d'augmenter la superposition de ces éléments.

Dans cet image voici de quoi tracer facilement votre MPSI.

La crise du système d'information

Dans cet exemple la connaissance n’est plus jointive de la stratégie et de l’outil.

La stratégie est peu communiquée et il y a un défaut de connaissance de l’outil, c’est la crise.

Une maitrise Totale de la puissance du Systeme d'Information

Une conjonction de deux objets célestes, en astronomie, signifie que ces deux objets, vus depuis un troisième (généralement la Terre), apparaissent très proches l'un de l'autre dans le ciel.

Ici nous avons la conjonction parfaite des 5 éléments du SI, la Maitrise de la Puissance du Système d'Information est totale.

Une maitrise de la puissance du Systeme d'Information forte

Maintenant dans ce cas, les centres des cercles des éléments sont plus proches les uns des autres.

Toute les intersections ne sont pas très importantes sauf le centre.

La maîtrise de la puissance du SI est forte

Amélioration de la maitrise de la Puissance des systèmes d'information

La taille de l’élément connaissance n’a pas changé mais son centre c’est rapproché des autres éléments.
Les intersections concernant la connaissance sont moins réduites.
Toutes la connaissance est au service des éléments du SI.

La zone correspondant à la maîtrise de la puissance du SI reste faible.

Maitrise de la Puissance du Système d'Information faible

Prenons un cas simple où j’ai seulement diminué la taille de l’élément connaissance sans déplacer son centre.

Toute les intersections concernant la connaissance sont réduites.

La zone correspondant à la maîtrise de la puissance du système d'information est TRÈS faible.

La conjonction du systeme d'information

Et enfin à l’intersection des 5 éléments : le SI

Mais j’ai représenté ICI un cas théorique ou les 5 éléments sont de taille identique et s’entrecroisent de manière symétrique.

Dans la réalité, aucune entreprise n’a d’élément de taille identique, il ne s’entrecroisent pas toujours de la même manière.

La zone correspondant à la maîtrise de la puissance du SI (l'intersection des 5 éléments) est faible !

Les autres intersections

Je vous ai décrit les intersections matérialisées par le graphique mais il y en a d’autres car

• Les autres intersections 2 par 2

Il y a en tout 10 combinaisons possibles entre 5 éléments pris 2 à 2, mais l’ordre des 5 cercles permet d’obtenir les 5 plus pertinentes. Les autres seraient : outil & processus = couverture, outil & Connaissance = notice, utilisateur & processus = action, utilisateur & stratégie = la DG, connaissance & stratégie = méthode

• Les autres intersections 3 par 3
  

Il y a aussi 10 combinaisons possibles entre 5 éléments pris 3 à 3 : outil & processus & connaissance, utilisateur & processus & stratégie, connaissance & stratégie & outil, utilisateur & processus & outil, connaissance & stratégie & utilisateur. Ces intersections sont difficiles à nommer, mais l’ordre des 5 éléments nous à donner les plus évidentes.

• Les intersections 4 par 4

Les intersections par 4, ou les 5 moins un :
Un SI sans stratégie nous ne sommes pas là pour faire de la philanthropie.
Un SI sans outil serait comme il y a un demi siècle, à la main !
Un SI sans utilisateur serait un automate peut être
Un SI sans connaissance serait exécuter sans comprendre ce qui se passe.
Un SI sans processus ne serait pas un SI.

La Business Intelligence

A l’intersection des processus, de la stratégie et de l’outil il y a la Business Intelligence.

Elle comprend plusieurs étapes :

1. La collecte des donnés.
2. Le stockage : base de donnée.
3. L’exploitation : portail décisionnel, datamining, requêteur.

• Industrialisation du tableau de bord

Il est nécessaire de valoriser les informations disponibles et le temps qui ne sera plus consacré à la recherche des informations pourra l’être à la décision. c’est l’industrialisation des tableaux de bord.

La BI permet le pilotage en temps réel de la performance et de faire des extrapolations de tendance. Les seuils d’alerte dynamique préviennent les managers et les utilisateurs finaux.

Mais attention la BI ne traite que les données structurées qui représentent seulement 20% du volume d’information. Les données non structurées sont traités par le KM.

Le Knowledge Management

A l’intersection de la connaissance, des processus et de la stratégie il y a le Knowledge Management

• La gestion des savoirs

Nous pouvons dissocier en quatre étape la gestion des savoirs ou management de la connaissance, voir ingénierie de la connaissance : l’identification du besoin, la production, la diffusion, et la constante évolution.

• Le réseau

Le réseau (d’experts) est le réceptacle organisationnel de l’intelligence collective. Personne ne sait tout et tout le monde sait quelque chose, la pluridisciplinarité est incontournable et cela mène à la transversalité.

• L’objectif collectif

La capitalisation de connaissance n’est pas un problème technique mais un problème organisationnel car il faut inciter au partage et mettre en adéquation les objectifs collectifs et individuels. Il est possible de diffuser des erreurs pour ne pas les reproduire mais dans un périmètre restreint.

Mais rappelons nous que le partage d’objet est différent du partage d’idée : si je vous donne un œuf, vous l’avez et je ne l’ai plus, mais si je vous donne une idée, nous l’avons tous.

Le métier

A l’intersection des utilisateurs, de la connaissance et des processus il y a le métier.

• Les experts

Les experts ce sont des utilisateurs qui ont du « métier », c’est à dire qui connaissent le processus indépendamment de l’outil qui pourront donc œuvrer pour la mise en adéquation du besoin et de l’outil.

• Les utilisateurs clés

C’est parmi ces experts métier que nous trouverons les utilisateurs clé.
C’est le savant mélange entre la connaissance du métier et du système qui permettra d’obtenir les meilleurs processus.
Ces utilisateurs clé nous aiderons à identifier les activités à plus fortes valeur ajoutée qui seront prioritaires dans leur amélioration.

L'implication

A l’intersection de l’outil, des utilisateurs et de la connaissance il y a l’implication

• La motivation

Une fois l’outil approprié et la connaissance transformée en compétence, il ne reste plus que la variable motivation pour obtenir un utilisateur impliqué.
Nous pouvons développer la motivation mais aussi réduire les freins (peurs), ou abaisser le seuil d’implication : c'est à dire simplifier.

• Les niveaux

Nous pouvons distinguer 4 niveaux d’implication :

L’inactif : il est dans le groupe mais ne suit pas trop ce qui se passe.
L’observateur : il n'agit pas directement pour le groupe mais le suit avec intérêt.
Le réactif : il agit en réaction à une demande?
Le Proactif : il prend des initiatives (leur nombre donne une indication de la maturité).

Le changement

A l’intersection de la stratégie, de l’outil et des utilisateurs il y a le changement.

• La définition

C’est le passage d’un état « stable » d’organisation à un autre état stable.
Il est essentiel de trouver un équilibre entre la nécessité d’un changement et l’impact négatif de ce changement. Chaque composant de l’infrastructure peut avoir et a souvent un impact très fort sur les autres composants et tout changement sur un composant réclame une coordination.

• Les 5 critères de réussite

- Le leader légitimé : il doit donner du sens
- Les experts métiers : ils sont les gardiens de la cohérence des pratiques métier avec le nouvel outil.
- La dynamique métier : il faut créer une cohérence entre les besoins terrain, les processus cible et le paramétrage de l’outil.
- Un cadre formel d’action : un planning commun permettant de synchroniser les travaux à réaliser pour fédérer les actions et les communiquer à l’ensemble du groupe.
- Un référentiel commun : il a pour but de faire fonctionner tous les services assurant le même métier, de la même manière, à quelques variantes près : issues du passé, des habitudes, de la culture, de la langue et des contraintes juridiques locales .

La maîtrise des intersections des éléments

Regardons maintenant l’intersection des éléments 3 par 3

1. Le changement
2. L’implication
3. Le métier
4. Le Knowledge Management
5. La Business Intelligence

Le pilotage

A l’intersection des processus et de la stratégie il y a le pilotage.

• pilotage

Pour mettre en œuvre la stratégie, il faut se fixer des objectifs et les suivre avec des tableaux de bord.
Le tableau de bord n’est pas dans le but de sanctionner mais dans le but d’agir donc de piloter. Il doit permettre de connaître l’impact d’un événement.
Pour piloter nous mesurons l’action et l’interprétation de cette mesure donne une nouvelle action.

L'anticipation est une variable du pilotage éclairé de l'entreprise.

Les procedures

A l’intersection de la connaissance et des processus il y a les procédures

• La formalisation des processus

selon Wikipedia : Une procédure d’entreprise est une procédure qui systématise l’organisation et la politique d’une entreprise dans le but d’atteindre certains des objectifs de cette entreprise. »

La principale pour le SI est la formalisation des processus.

Gardons en mémoire la phrase de Philippe Tassin : “ Les qualités des hommes et l’expérience priment sur les procédures et l’organisation. ”
qui rejoint celle de Jean Christian Fauvet dans le Manager joueur de go : « Si le jeu d’échec m’invite à manager par les procédures, le jeu de GO me suggère de m’appuyer davantage sur les hommes ».

Les compétences

A l’intersection de l’utilisateur et de la connaissance il y a les compétences.


Il est impératif que ces utilisateurs soient formés, qu’ils aient acquis la connaissance. Ce n’est qu’après beaucoup de pratique que leur connaissance se transformera en compétence.

• La mesure de la compétence des utilisateurs

La première étape est une identification des compétences requises (présentes ou anticipées).
La deuxième étape est une identification des compétences disponibles à partir d’évaluations de compétences.
La troisième étape est une évaluation des écarts avec une matrice combinant les compétences requises et les données individuelles sur un axe et les besoins sur un deuxième axe qui permettra de visualiser les écarts.

• Le développement des compétences

Sur la base de cet état des lieux nous pourrons envisager un développement des compétences : nous devons définir et mettre en œuvre les actions y compris celles de formation permettant de réduire les écarts constatés à l’issue de l’évaluation. La formation professionnelle n’est qu’un moyen parmi d’autres pour cela nous pouvons citer : le tutorat, l’accompagnement individualisé.

L'appropriation

A l’intersection de l’outil et de l’utilisateur il y a l’appropriation

• L’appropriation de l’outil par l’utilisateur

Intéressons-nous à l’étymologie latine du terme “ appropriation ” : “ Proprius ” signifie “ ce qui m’appartient en propre ” et le suffixe “ ation ” désigne “ l’action en train de s’accomplir ”.
L’appropriation d’un Système d’Information se compose du processus d’adaptation de l’utilisateur aux caractéristiques de l’outil et à la nouvelle norme qu’il véhicule. C’est la recherche d’un SENS.
Nous nous approprions seulement ce dans quoi nous pouvons nous reconnaître.

Rappelons nous la parabole de l’homme qui visite une carrière. Il interroge un premier tailleur de pierre : “ Que faites vous ? ”, “ Je taille une pierre ” dit-il tristement. Puis un second qui répond “ Je bâtis une cathédrale ”.
L’appropriation est proportionnelle à l'étendue des connaissances acquises et au niveau de "sophistication" des utilisations.
La période d'appropriation est celle qui correspond au changement. Le processus d'appropriation prend fin lorsque le nouvel état stable est atteint.

Les TIC

A l’intersection de la stratégie et de l’outil il y a les TIC

• Un moyen de se différencier par rapport à la concurrence

Des techniques utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement l'informatique, l'Internet et les télécommunications.
Les connaître, les utiliser dans des processus existants ou créer de nouveaux processus afin de mieux répondre à la stratégie.
Les TIC augmentent la vitesse des échanges donc augmentent la pression au travail, mais elles le simplifient et l’enrichissent en même temps. Elles développent les marges d’autonomie et accroissent la charge mentale.
Nous gagnons une hausse de la productivité, donc une baisse des coûts, une amélioration de l'efficacité, une organisation moins hiérarchisée, un partage de l'information qui nous mène à la transversalité.

• La rentabilité

Elle génère des coûts : matériel, logiciel, maintenance et formation du personnel. Attention au suréquipement duquel résulterait une sous-utilisation. Car le rythme des innovations est soutenu (18 mois) alors que la durée minimale d'amortissement est de 5 à 7 ans. De plus la rentabilité est souvent difficilement quantifiable.

La maîtrise de chacun des éléments séparés

Elle est importante, voire indispensable
Mais elle n’implique pas la maîtrise de la puissance du Système d’Information
Elle nécessite aussi la maîtrise de l’interaction de ces éléments

Voici la représentation de ces 5 éléments que j’ai choisis


Qui permet de mieux comprendre les interactions entre les éléments

Les processus

Avant de voir l’amélioration des processus : revenons un instant à la définition d’un système d’information donné par Gérard JEAN dans “ Urbanisation du Business et des SI ” :
“ Le système d’information désigne l’ensemble des outils et méthodes pour exécuter et piloter les processus de l’entreprise. ” donc sans processus pas de système d’information.

• Les gains

Dans un processus il y a un élément d’entrée et un élément de sortie, le ratio du gain se mesure entre les 2.

• L’industrialisation

L’industrialisation concerne tous les processus : aussi bien les métier de l’entreprise et que ceux de la DSI.
L’industrialisation est là pour réduire les taches répétitives et permettre aux utilisateurs de se concentrer sur les taches les plus importantes, à plus forte valeur ajoutée.
Le Workflow est souvent considérer comme l’automatisation de tout ou partie d’un processus métier mais il peut en être uniquement la description.

La connaissance

• La création

Avant de pouvoir la partager il faut qu’elle existe.
Il faut la construire, l’accumuler.
La connaissance du progiciel, du moins des modules que nous utilisons est indispensable. Un progiciel connu également en dehors de l’entreprise permettra de construire plus de connaissance car nous pouvons en récupérer à l’extérieur.

Seul l’Homme est capable de transformer l'information en connaissance.

• Le partage

Une fois qu’elle existe, il faut la rendre disponible pour permettre son partage, son utilisation.
La transmettre : c’est la formation. Cependant comme le dit Philippe Carré dans L’Apprenance : “ Vous ne retenez pas ce qu’on vous a enseigné mais ce que vous avez appris ”.

L’écart entre ce qui est enseigné et ce qui a été appris peut être très significatif !

Les utilisateurs

• Les différents utilisateurs

Tous les membres de l’entreprise sont des utilisateurs car chacun utilise le SI à sa manière, du management aux opérationnels.

Il y a différentes catégories d’utilisateur :

1. L’utilisateur qui alimente le SI,
2. Le manager qui exploite l’information,
3. Le développeur qui maintient le SI,
4. Les utilisateurs clé qui alimentent, qui exploitent et qui maintiennent le SI.

Un des rôles de la maintenance est de faire évoluer les utilisateurs donc de les former.

Deux qualités sont nécessaires à tous les utilisateurs : le doute et l’humilité, car il n’y a rien de pire qu’un utilisateur qui pense savoir et qui fonce tête baissée dans le mur.

• L’amélioration de la fiabilité des données :

Le zéro erreur n’existe pas, nous pouvons seulement nous en approcher. Le point le plus faible dans la fiabilité des données est souvent l'utilisateur.
Pour nous en rapprocher nous devons par contre profiter de chacune des anomalies détectées.

Pour chaque anomalie :

1. elle doit déjà être corrigée dans un premier temps.
2. Puis un contrôle en masse doit être effectué pour être certain que cette erreur ne s’est pas déjà produite.
3. Et enfin tous les acteurs du processus concerné doivent être informés pour construire ensemble les éléments de prévention de ce phénomène.

L'outil

• Le nombre de fonctionnalités

Il est nécessaire d’adopter des méthodes standardisées comme celle des points de fonction, car elles laissent peu de place à l’interprétation et rendent la valorisation transparente par l’indication de toutes les hypothèses utilisées pour l’estimation.
Voir International Function Point Users Group
Le but n’est pas de faire la course au nombre de fonctionnalités mais d’avoir la couverture fonctionnelle nécessaire.

• Le taux d’utilisation
  

Voyons déjà les définitions de chacun des ces deux mots :
Un taux est un rapport entre deux grandeurs, exprimé le plus souvent en pourcentage.
L'utilisation est l'action de se servir de quelque chose.
Le taux d'utilisation du système d'information est donc la part employée par les utilisateurs.
Quelques paliers seront suffisants : Pas utilisé, Faiblement utilisé, Utilisé, Pleinement utilisé à la place d’un %.

La stratégie de l'entreprise

• L’adéquation aux besoins :

C’est d’abord l’amélioration d’une fonction : comment adapter au mieux une fonction à notre besoin. Mais c’est aussi la réduction du temps d’adaptation : les nouveaux projets d’alignement peuvent être 2 à 3 fois plus court que les premiers projets.
Ce sont ces 2 points qui aboutissent à l’agilité d’alignement du SI sur la stratégie de l’entreprise. Avec la recherche des réponses à la question : quels sont les éléments de ma stratégie qui ne sont pas couverts par mon SI ?

• L’anticipation :

Au niveau du métier, l'anticipation est bénéfique aux opportunités, aux fluctuations de la demande et à la possibilité de simuler les répercussions financières des décisions.
Au niveau de l'IT, c'est un contrôle total des ressources et des applications en temps réel avec détection des incidents de production et analyse du contexte afin de déterminer une tendance, des profils de journée type, semaine type. C'est globalement identique entre les processus de l'IT et du métier.

• La capacité de reconfiguration :

L’entreprise dispose de deux variables pour améliorer son agilité lors des reconfigurations : ses ressources humaines et son niveau d’automatisation. Ce sont donc ces 2 variables qui pourront donner un indicateur.

Les 5 elements

de la maitrise de la puissance des systemes d'information sont :

1. La strategie de l’entreprise
2. L’outil
3. Les utilisateurs
4. La connaissance
5. Les processus

Nous allons voir chacun de ces éléments, dans un premier temps séparement.

Introduction

Quelle définition pour un système d’information ?

Celle donné par G. Jean dans « Urbanisation du Business et des SI » : « Le système d’information désigne l’ensemble des outils et méthodes pour exécuter et piloter les processus de l’entreprise. »

Ou S. Alter, appelle un système d’information « un ensemble de processus, acteurs et ressources, que l’on observe ou décrit sous l’angle des informations produites et manipulées. »

Le référentiel de ces 2 définitions n’est pas le même, l’un se positionne par rapport aux processus et l’autre par rapport à l’information. Mais elles définissent bien la même chose.

Sur les bases de ces 2 définitions nous pourrons donc envisager la maîtrise de la puissance de l’information.

Les 5 elements de la maitrise de la puissance des SI

La maîtrise de la puissance du Système d'information réside déjà dans la maitrise de chacun des 5 éléments qui le compose mais aussi et c'est là une des principales difficultés, dans la maitrise des interactions entre ces différents éléments.

après une introduction

1. Nous verrons les 5 éléments
2. Les intersections 2 à 2 de ces éléments
3. Les intersections 3 à 3 de ces éléments
4. Les intersections 4 à 4 de ces éléments
   
5. et enfin La conjonction des 5 éléments
   

Les fondements

Revenons un instant au choix du sujet de mon mémoire dans le cadre de ma formation à l'institut de management de l'information

J'ai toujours beaucoup apprécié la marque déposée par Pirelli en 1997 :

Sans Maitrise la puissance n'est rien

Je trouve que cette devise s'applique très bien aux systèmes d'information.

Je ne parlerai pas ici des détails concernant l'entreprise dans laquelle je travaille mais dans un premier temps de la modélisation de la maitrise de la puissance des systèmes d'information à laquelle j'ai abouti.