Le métier

A l’intersection des utilisateurs, de la connaissance et des processus il y a le métier.

• Les experts

Les experts ce sont des utilisateurs qui ont du « métier », c’est à dire qui connaissent le processus indépendamment de l’outil qui pourront donc œuvrer pour la mise en adéquation du besoin et de l’outil.

• Les utilisateurs clés

C’est parmi ces experts métier que nous trouverons les utilisateurs clé.
C’est le savant mélange entre la connaissance du métier et du système qui permettra d’obtenir les meilleurs processus.
Ces utilisateurs clé nous aiderons à identifier les activités à plus fortes valeur ajoutée qui seront prioritaires dans leur amélioration.

L'implication

A l’intersection de l’outil, des utilisateurs et de la connaissance il y a l’implication

• La motivation

Une fois l’outil approprié et la connaissance transformée en compétence, il ne reste plus que la variable motivation pour obtenir un utilisateur impliqué.
Nous pouvons développer la motivation mais aussi réduire les freins (peurs), ou abaisser le seuil d’implication : c'est à dire simplifier.

• Les niveaux

Nous pouvons distinguer 4 niveaux d’implication :

L’inactif : il est dans le groupe mais ne suit pas trop ce qui se passe.
L’observateur : il n'agit pas directement pour le groupe mais le suit avec intérêt.
Le réactif : il agit en réaction à une demande?
Le Proactif : il prend des initiatives (leur nombre donne une indication de la maturité).

Le changement

A l’intersection de la stratégie, de l’outil et des utilisateurs il y a le changement.

• La définition

C’est le passage d’un état « stable » d’organisation à un autre état stable.
Il est essentiel de trouver un équilibre entre la nécessité d’un changement et l’impact négatif de ce changement. Chaque composant de l’infrastructure peut avoir et a souvent un impact très fort sur les autres composants et tout changement sur un composant réclame une coordination.

• Les 5 critères de réussite

- Le leader légitimé : il doit donner du sens
- Les experts métiers : ils sont les gardiens de la cohérence des pratiques métier avec le nouvel outil.
- La dynamique métier : il faut créer une cohérence entre les besoins terrain, les processus cible et le paramétrage de l’outil.
- Un cadre formel d’action : un planning commun permettant de synchroniser les travaux à réaliser pour fédérer les actions et les communiquer à l’ensemble du groupe.
- Un référentiel commun : il a pour but de faire fonctionner tous les services assurant le même métier, de la même manière, à quelques variantes près : issues du passé, des habitudes, de la culture, de la langue et des contraintes juridiques locales .

Les compétences

A l’intersection de l’utilisateur et de la connaissance il y a les compétences.


Il est impératif que ces utilisateurs soient formés, qu’ils aient acquis la connaissance. Ce n’est qu’après beaucoup de pratique que leur connaissance se transformera en compétence.

• La mesure de la compétence des utilisateurs

La première étape est une identification des compétences requises (présentes ou anticipées).
La deuxième étape est une identification des compétences disponibles à partir d’évaluations de compétences.
La troisième étape est une évaluation des écarts avec une matrice combinant les compétences requises et les données individuelles sur un axe et les besoins sur un deuxième axe qui permettra de visualiser les écarts.

• Le développement des compétences

Sur la base de cet état des lieux nous pourrons envisager un développement des compétences : nous devons définir et mettre en œuvre les actions y compris celles de formation permettant de réduire les écarts constatés à l’issue de l’évaluation. La formation professionnelle n’est qu’un moyen parmi d’autres pour cela nous pouvons citer : le tutorat, l’accompagnement individualisé.

L'appropriation

A l’intersection de l’outil et de l’utilisateur il y a l’appropriation

• L’appropriation de l’outil par l’utilisateur

Intéressons-nous à l’étymologie latine du terme “ appropriation ” : “ Proprius ” signifie “ ce qui m’appartient en propre ” et le suffixe “ ation ” désigne “ l’action en train de s’accomplir ”.
L’appropriation d’un Système d’Information se compose du processus d’adaptation de l’utilisateur aux caractéristiques de l’outil et à la nouvelle norme qu’il véhicule. C’est la recherche d’un SENS.
Nous nous approprions seulement ce dans quoi nous pouvons nous reconnaître.

Rappelons nous la parabole de l’homme qui visite une carrière. Il interroge un premier tailleur de pierre : “ Que faites vous ? ”, “ Je taille une pierre ” dit-il tristement. Puis un second qui répond “ Je bâtis une cathédrale ”.
L’appropriation est proportionnelle à l'étendue des connaissances acquises et au niveau de "sophistication" des utilisations.
La période d'appropriation est celle qui correspond au changement. Le processus d'appropriation prend fin lorsque le nouvel état stable est atteint.

La maîtrise de chacun des éléments séparés

Elle est importante, voire indispensable
Mais elle n’implique pas la maîtrise de la puissance du Système d’Information
Elle nécessite aussi la maîtrise de l’interaction de ces éléments

Voici la représentation de ces 5 éléments que j’ai choisis


Qui permet de mieux comprendre les interactions entre les éléments

Les utilisateurs

• Les différents utilisateurs

Tous les membres de l’entreprise sont des utilisateurs car chacun utilise le SI à sa manière, du management aux opérationnels.

Il y a différentes catégories d’utilisateur :

1. L’utilisateur qui alimente le SI,
2. Le manager qui exploite l’information,
3. Le développeur qui maintient le SI,
4. Les utilisateurs clé qui alimentent, qui exploitent et qui maintiennent le SI.

Un des rôles de la maintenance est de faire évoluer les utilisateurs donc de les former.

Deux qualités sont nécessaires à tous les utilisateurs : le doute et l’humilité, car il n’y a rien de pire qu’un utilisateur qui pense savoir et qui fonce tête baissée dans le mur.

• L’amélioration de la fiabilité des données :

Le zéro erreur n’existe pas, nous pouvons seulement nous en approcher. Le point le plus faible dans la fiabilité des données est souvent l'utilisateur.
Pour nous en rapprocher nous devons par contre profiter de chacune des anomalies détectées.

Pour chaque anomalie :

1. elle doit déjà être corrigée dans un premier temps.
2. Puis un contrôle en masse doit être effectué pour être certain que cette erreur ne s’est pas déjà produite.
3. Et enfin tous les acteurs du processus concerné doivent être informés pour construire ensemble les éléments de prévention de ce phénomène.

Les 5 elements

de la maitrise de la puissance des systemes d'information sont :

1. La strategie de l’entreprise
2. L’outil
3. Les utilisateurs
4. La connaissance
5. Les processus

Nous allons voir chacun de ces éléments, dans un premier temps séparement.